【文/观察者网专栏作者 齐薇薇】
当前，武汉疫情已经得到极大控制，每天新增案例呈大幅下降趋势，同时治愈人数不断攀升。但武汉实现疫情清零、全面解禁还需要时间。
为有效切断一切可能存在的传染途径，武汉市所有小区和居民楼都采取了封闭式管理，普通居民在没有特殊需求的情况不得外出，市区内关闭了大部分经营场所，只保留少数满足居民基本生活的超市和药店。社区成为抗疫期间居民生活物质最重要、最基础的供给单元。
然而，大部分小区居民却并不认可社区的工作，甚至抱怨社区工作人员懒政、不作为。前不久一位武汉嫂子的“汉骂”视频走红网络，在这个意义上确实道出了武汉许多小区居民的“心声”。
这位武汉嫂子的“十级汉骂”确实道出了许多社区居民的“心声”
笔者近期访谈了武汉多个社区的工作人员，看到了武汉社区工作人员“少为人知”的另一面。
其中一位近五十岁的大姐从正月初四以来一直坚守工作岗位，没有休息过一天，还要经常加班到晚上十一二点钟，每天累得回家只想倒头大睡。晚上还要轮流，值班时就在办公室搭床休息。从初四上班以后，她几乎没有时间管她只有几岁的小儿子。然而她觉得自己至少还可以回家，街道和社区领导直接就住在单位随时待命，根本就没回过家。
这位大姐的状态，基本上是所有社区工作人员的状态。
问题是，为什么社区工作人员冒着被感染的风险冲在防控一线，而小区居民却对他们的工作无感，甚至怨声载道？
一、疫情防控期间社区工作人员都在忙些什么？
通过对武汉多个社区工作人员的电话访谈，以及在他们微信工作群参与式观察，了解到他们的防控工作大致有以下几个方面：
（一）日常行政性工作
行政性工作主要分为三大块：填表格、接听电话、处理投诉。社区需要花很多时间填写各种表格，诸如普通居民信息表、特殊人群信息表格、疫情排查表等。经常出现上午的表格还没填完，下午又发一个新的表格需要填报。用社区工作人的话来说，就是每天都有填不完的表。填表需要占用他们三分之一左右的时间。
每天一个社区至少要接到数十个居民电话。光给居民做解释工作嘴巴都要讲干，因为大部分居民的需求和问题，社区的确满足不了。有些居民为了让自己的问题受到重视，能够马上得到解决，不打电话给社区，而是直接打市长热线。但实际上，市长热线接到的各种问题最终还是要落到社区，由社区工作人员解决。
比如，有一户居民孩子的奶粉是国外进口奶粉，平时都很难买到，疫情期间就更难买。社区工作人员找了几家商店都买不到，居民就非常生气，说她家孩子只喝这个牌子的奶粉，认为社区工作人员是在敷衍她，便打了12345市长热线。热线转下来后，社区就要跟该户居民联系，做好解释、安抚乃至道歉工作，再整理相关文档并向上回复。这些工作非常琐碎麻烦，要占用社区工作人员大量时间。
（二）居民生活协调工作
社区封闭之后，居民生活保障需求由社区统一安排。对于居民来说这是最重要的事情，他们也想当然地认为是很简单的事情——“不就是买个菜买个米吗”。但是，在社区人手不够、居民需求多样化、物资紧缺等条件下，社区要做好这件事并不容易。
从调查来看，社区为居民提供的生活保障供给主要包括发放爱心蔬菜和购买粮油物质、生活用品、药品等。
各地捐赠给武汉市居民的“爱心菜”，逐级发放到社区，再由社区发放给辖区内居民。社区在接收爱心菜后，要对蔬菜进行分门别类和数量统计，然后根据辖区居民数量分发蔬菜。每天分发的蔬菜不能全部覆盖辖区居民，就得今天的爱心菜分发给这部分居民，明天的爱心菜分发给另一部分居民。
有些居民不理解为什么昨天分到了爱心菜，今天没分到，于是闹到社区来。有些居民对分的爱心菜的质量和品相不满意，认为不新鲜，也找工作人员的麻烦，或直接打市长热线投诉工作人员。社区工作人员就要逐一做解释工作。
有物业和志愿者的小区，分发爱心菜的部分工作由他们协助完成，社区工作人员的工作量相对要少些。没有物业的老旧居民楼，或物业人手有限的情况下就需要社区工作人员挨家挨户地送菜上门。
汉口某社区的金姓工作人员，她负责的网格是一栋57层的居民楼，每层5户，共285户。每次社区发放的爱心菜都由她挨家挨户送上门。因为经常需要搬运蔬菜，个子瘦小的她已经可以轻松搬起几十斤一筐的蔬菜。给居民发放蔬菜时，经常有居民门都不开，怕被工作人员感染。
帮居民卖菜和买生活物资是社区工作人员最头痛的事。每户居民每天一个小需求，汇聚到社区来后无疑就成了艰巨的任务。居民多样化的需求，增添了社区工作人员的困难。
为了满足大部分居民的基本生活需求，社区也想尽了各种办法，帮居民团购菜，与超市协商供货，帮居民购买生活用品。但因为人手紧张和资源有限，居民的很多需求社区很难同时满足。最近许多社区与超市合作推出各种购物套餐，很重要的原因就是为了减少工作量、更快捷地满足居民生活需求，但因为存在的一些不合理性而被居民吐槽。
生活用品还可以用套餐方式将就，但购买药品就只能一对一解决了。目前大部分药店都关门了，只有少部分指定药店营业。访谈中，有两个关于买药的故事具有普遍性和典型性。
一个案例是社区工作人员帮重症居民买药，一个工作人员从早上5点驱车去排队，一直到下午4点才买到药，期间连一口水都没喝上，直到买完药回到社区才吃上饭。
另一个案例是，一位患癌居民的药物只能到协和医院才能买到，社区工作人员每次到协和医院给该居民买药物，都得花上一整天的时间。
武汉市江岸区后湖街道惠民苑社区网格员丰枫在药房拿到帮居民买的药，准备赶回社区
这两个案例中的药还是有幸能够买得到的，而受疫情影响，开门的药店少，很多药根本买不到。因为是救命药，社区工作人员会想各种办法包括托关系、找上级给居民购买，实在买不到的，他们只能向居民做解释工作。
但是，很多居民却不会去体谅工作人员的苦衷，不去理解他们的难处，情绪性地认为他们不重视，不作为金年会金字招牌。许多社区工作人员经常因为买不到药而被居民咒骂和投诉。
（三）特殊群体服务工作
特殊群体是社区工作人员的重点关注和服务的对象，包括65岁以上老人、独居老人、孕妇、残疾人、家庭有困难的居民、需要救治的普通居民、被感染和被隔离的居民等。相对普通居民，这些特殊群体更需要社区工作人员的服务和帮助，社区工作人员也需要在他们身上花大量的时间和精力。
社区首先要将这些特殊群体统计上来，然后有针对性地给他们提供服务，诸如给独居老人家送菜送米买药，为感染者争取入院治疗，送病人到医院治疗，为隔离居民提供生活保障等。但因为社区处于最基层，面对的事物复杂多样，而且资源少、权力小，许多事情也不是社区能够做到和做好的。
有一户居民全家六口人，有五个人感染了新冠病毒。户主的父亲生病住院期间被感染，户主在照料父亲的过程中被感染，随后他的母亲、妻子和丈母娘相继感染。一家人只剩下5岁的女儿没有感染。社区上报了他们家的情况，但在当时整个武汉市处于疫情的爆发期，医疗资源极度紧缺，一床难求，上报后需要排队等候。
这户居民全家处于焦虑恐惧之中，户主打电话给社区，社区和街道领导随后一直在跟区里反映和争取，但仍难以在短时间内解决救治床位问题。户主一家就主观地认为自家处境悲惨，但社区却不重视，不帮忙解决问题，于是他们一家人包括亲戚朋友在网上到处发帖，控告和辱骂社区和街道。而实际上社区领导为了解决他们家的问题，专门派人包干他们家的事情，到处找人、求街区领导，就差给人下跪了。
最终，这家五口人都被送到了医院治疗，家里只剩下5岁的女儿。之前在网上到处骂社区的亲朋，包括小女孩的亲姑姑都因为怕被感染，而没有一个人主动站出来照顾小女孩。社区又向上级领导反映后，区团委帮忙安排一位女性志愿者过来照顾了小女孩一个星期。社区工作人员还自己凑钱给小女孩买新衣服、买零食。
给特殊群体提供服务和帮助，占用了社区工作人员大量的时间和精力，但是他们做的这些努力，大部分居民是看不到的，只有社区工作人员自己知道。
（四）体温排查工作金年会(金子招牌)
体温排查分为两个阶段，第一阶段是全民拉网式排查，所有社区工作人员挨家挨户上门给居民测体温或打电话排查，掌握社区管辖范围内所有在汉居民的基本身体和家庭情况。
第二阶段，每日居民自报体温，社区工作人员登记居民体温，整理、排查和跟踪疑似居民，对于没有上报体温的居民就打电话询问情况。社区还要上报辖区内确诊病例，劝导与被确诊居民有接触的亲戚朋友到医院检测，并进行隔离，以及追踪被感染者病情。
（五）应对上级监督工作
为了压实社区责任，上级领导经常到社区检查和督导防控工作。上级领导的监督可以防止部分社区工作人员不作为现象，保证上级下达的政策和任务落实到位，使居民的需求得到满足。但应对上级检查督导也需要花费社区工作人员很大部分时间。被居民投诉越多的社区，上级的检查督导就频繁。
比如，某社区被居民投诉，随后纪检委、区里、市里领导轮流到社区检查工作，看材料、现场打电话给居民询问情况等，社区领导都非常紧张。因为一旦有问题，轻则领导受批评，重则直接被免职。社区工作人员既要承担来自上级的工作压力，做不好就要挨批评、受处分；对下要满足居民各种各样的需求，结果做得累死累活还被居民辱骂和投诉。
访谈中，社区工作人员说的最多的是，“压力太大，不想干，想要辞职”。但是社区又不让这个时候辞职，说要辞职也要等到疫情结束以后——但是疫情结束之后工作压力就没那么大了，还辞职做什么呢。有的社区工作人员甚至说他想让居民投诉他，把他直接开除了最好，这样也就彻底清闲了，更不用担心自己随时可能被感染的危险。
二、为什么小区居民对社区工作无感？
从调查来看，之所以会出现社区工作人员深感压力和疲惫，但小区居民却无感的局面，与以下几个主要原因有关：
（一）社区工作人员紧张
工作人员少，是大部分社区都面临的问题。
以洪山区某社区为例，该社区管辖7个小区，接近1万户。然而，整个社区只有21名工作人员，其中书记和副书记各1人，副书记处于哺乳期未上班，主任1人，工作人员有18人。整个社区被划分为20个网格，每一个工作人员管理一个网格，每一个网格负责400-500户居民，按一家人三口来算，一个工作人员需要服务1200—1500人。工作人员除了要处理自己所负责网格内居民的需要外，还要处理自己工作岗位上的工作。
因为社区工作人手着实有限，连应对上级布置的基本防控工作任务的精力都不够，更别说还要应对社区居民多样化、细小琐碎的需求。这也必然导致社区居民的需求难以得到充分满足。同时，社区工作人员也没有时间和精力在工作中发挥主动性，难以创造性地根据社区实际开展防控工作。
（二）社区没有充分调动社区内资源
在“人少事多”的限制下，社区只有调动社区内外一切可以调动的资源，尤其是社区内的积极力量，才能保证社区防控工作的有序开展。
在疫情防控中，社区可以调动的资源有物业、下沉党员和志愿者。
物业与居民联系紧密，了解小区居民情况，社区开展工作离不开物业的帮助。
党政机关、企事业单位将其党员分配到所在辖区的小区，让他们在小区内协助社区工作人员进行疫情防控。这些党员称为下沉党员，他们需要每天到社区报到，参与所分配小区的疫情防控工作。
志愿者是小区或居民楼中的积极分子，他们有热情且身体健康，愿意站出来为其所在小区居民提供服务和帮助。志愿者中既有党员、退伍军人、退休公职人员等，也有普通居民群众。
但调查发现，很多社区并不能充分有效地调动这三种资源。
一方面是社区没有完全调动相关资源。这既与社区人手不够、难以顾及群众动员有关，也与社区日常工作已高度官僚化、社区工作人员没有群众动员和群众工作经验有关。
调查发现，为了满足自身的基本生活需求，许多小区和居民楼的志愿者通过微信群的方式自发组织起来，购置买菜和生活用品，进行自我服务和自救。有的小区的志愿者还自发组织筹款购买和喷洒药水。调查发现，每个楼栋都有一些热心的积极分子，愿意做志愿者为居民服务。这些人不求回报，不怕危险，不贪小便宜，也了解居民的想法和需求，因此能够获得居民的认可。他们本可以成为社区开展防控工作的重要依靠力量。
但是，大部分社区并没有把这些志愿者科学、有效地组织起来，许多楼栋的志愿者完全处在自发状态，他们与社区没有联系，甚至对社区不信任，有的时候志愿者的工作甚至与社区防控工作产生冲突，比如志愿者可能因为频繁的购物而成为潜在的感染者。因此，志愿者与社区虽然都在通过不同的方式抗击疫情，但是由于各自为战、没有形成合力，工作效率就不高，乃至重复工作。
另一方面社区没有权力充分调动相关资源。
目前，每一个社区都有下沉党员，有一部分有责任心、有担当的下沉党员，他们积极协助和配合社区工作人员开展工作，一定程度上分担社区工作人员的压力。但也有一些不积极的下沉党员，上午来报个到，下午就不来了。有些下沉党员怕被感染，只赠送所在单位捐赠的物资，而人则不真正下沉。有些下沉党员迫于上级压力到社区，但来了也不干活。
所以，遇到积极的下沉党员，社区工作人员的工作会轻松很多，遇到不积极的党员社区也没有办法，社区没有权利监督他们、向他们提要求。
物业也是如此，社区没有权力调动物业的人力物力资源，双方更多的是协商、沟通和相互配合的关系。但是如果物业不配合社区工作，或不积极配合，社区也没有办法。
给小区消毒
（三）小区居民群众没有被充分组织动员起来
居民只要外出就存在被感染风险，一旦他们被感染，在他们不知情的情况下外出，他们就成为移动的传播者，从而导致疫情更加难以控制，因此居民不外出是最好的防控方式。
目前虽然武汉市所有的小区和居民楼都采取了封闭式管理，要求居民在家居家隔离，但调查了解到，有些小区依然存在居民遛狗、跑步、晒太阳甚至不戴口罩在小区散步的现象。尽管小区和居民楼已经张贴了相关通知，小区和居民楼的广播每天滚动宣传，但依然存在不自觉的居民。
从目前社区工作人员的配比和社区防控工作任务来看，社区工作人员无法完全监督所有的居民，需要居民有自觉的防控意识。由于总是存在一些不自觉的人，从而社区防控工作变得复杂和艰巨。之所以会导致目前这种局面，主要是因为小区居民没有被真正地组织动员起来，他们处于一盘散沙和自发散漫状态。
调查发现，许多社区都没有就疫情防疫，在小区内部开展对居民的组织、动员和宣传工作。一个重要的表现是，社区没有专门组建以小区或楼栋为单位的微信工作群，也就没有专门的组织动员群众和宣传抗疫的阵地。
许多社区工作人员都是以个人的名义加入小区内由物业组建或居民自发组建的微信群，试图在这些群里面为抗疫发声。然而这些微信群，不是由社区工作人员管理，他们没有制定规则的权力，同时这些微信群的基调一直是居民发泄情绪和抱怨物业或社区为主，一旦社区工作人员在里面发声或回应，很快就会被居民的抱怨、指责乃至咒骂所围攻。社区工作人员不仅无法通过这些群组织动员居民，甚至无法宣传疫情防控事宜，更难以将社区所做工作在群里发布和宣传。
受访的社区工作人员表示，刚开始的时候还会在群里发声，被围攻和攻讦得多了、受了委屈之后，干脆不再翻看群里的消息，更不会在里头发声，只埋头做上面交代的任务。这样他们跟小区居民的距离就越来越远了，他们干了什么，群众不知道，更不会理解；群众有什么需求，有什么情绪，他们也不再关注和理解。
由于没有充分调动居民群众的主动性和积极性，就无法让每一位居民都成为这场战役中的一名参与者，无法让他们明确自己在疫情防控中要尽什么职责、该干什么事情、怎么守望相助等，仅仅依靠社区几个工作人员完全难以对自发分散的居民群众进行监督和服务，疫情防控的工作量因此倍增。
三、社区疫情防控工作应该怎么做？
在疫情防控中，社区处于最基层，技防、物防等都存在较大缺口。同时，又因为社区没有充分组织动员社区内的积极资源和群众力量，连基本的人防都没有实现，导致各小区内守岗、消毒、清运、巡查、购物、配送、送医等人员极度欠缺，社区工作人员处于超负荷状态，也难以满足疫情防控和群众的现实需求，导致很多防控工作难以保质保量，更无法应付群众多样化的需求。
更重要的是，小区内的居民群众没有被有效地动员和组织起来，防控意识和自救意识严重不足，统一行动能力和令行禁止责任较弱，成为疫情防控中最薄弱的环节。一旦出问题就要消耗社区工作人员巨大的时间和精力，徒耗防控资源。
鉴于此，为改进社区的防控工作，加强社区与小区居民的联系，遂提出以下两点建议：
一是要科学有效调动既有资源。
社区要科学有序地调动诸如物业、志愿者和下沉党员等力量和资源。社区应该对整个社区工作进行整体规划，物业、志愿者等要成为落实具体工作的协助者。社区还要加强对下沉党员工作的考核和监督，督促下沉党员切实担当社区防控工作责任。
只有科学有效调动了这些资源，才能增强社区的人防力量，实现无死角防控和对群众的组织动员。同时，因为人员力量充足，社区才可能在完成规定防控动作基础上，主动地了解、回应和满足群众需求，创造性地根据社区实际开展防控工作，将防控工作做实、做细、做精。
二是要充分组织动员小区居民。
疫情防控是一场需要全民参与的战争，仅仅只有医生、警察、社区工作者的参与是不够的，更需要广大群众参与其中。社区应该在人防的基础上实现群防，群防才是疫情防控的关键，因此就需要对小区群众进行充分动员。
没有组织动员的群众就是一盘散沙，不仅不利于社区工作人员开展工作，甚至极可能成为防控的短板和阻碍，成为麻烦的制造者。通过组织动员，把每一个居民的主动性和积极性都调动起来，让所有居民参与其中，强化他们的防控意识和责任。
不管是小区居民自觉待在家里减少外出、积极配合社区疫情防控，或者是通过当志愿者为更多人提供帮助，还是群众之间相互监督、相互督促、相互帮助，抑或是为社区防控工作的顺利开展出谋划策，乃至是在微信群里为社区防控工作鼓劲加油或是理解体谅社区工作人员的工作，等等，都意味着补齐了疫情防控的最大短板，会极大地减轻社区疫情防控工作负担，增强工作人员防控的力量和信心，加大防控力度，增进防控进程，有助于更快更早地结束疫情。
疫情防控，是一场全民战“疫”，而不应只是社区工作者的战争。
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